Aplicación del modelo SERVQUAL en la prestación de servicio de las empresas de transporte aéreo

Resumen, Introducción, Los servicios y su Calidad, Modelo Servqual, Metodologí­a, Resultados y Discusión, Conclusiones, Bibliografí­a

Resumen

El objetivo de este artí­culo es determinar las percepciones de calidad que tienen los clientes sobre cuatro empresas de transporte aéreo que operan en la ciudad de Sucre. Para ello se aplicó el modelo SERVQUAL lo cual permitió calcular un í­ndice de calidad del servicio (ISC)  en  función  al  análisis  de  factores  que  perciben  los  clientes  entre  los  que  se encuentran: Aspectos o elementos tangibles, fiabilidad, sensibilidad o capacidad de respuesta, seguridad y empatí­a. La hipótesis a demostrarse señala que: "Existen diferencias entre las puntuaciones de calidad del servicio de las cuatro empresas de transporte aérea que operan en la ciudad de Sucre"

El estudio tiene un alcance explicativo con enfoque cuantitativo y diseño transversal, se aplicó una encuesta con muestreo aleatorio estratificado para una muestra de 382 clientes de las cuatro empresas de transporte aéreo. El procesamiento de los datos se realizó en EXCEL 10 y SPSS 22.

Los principales resultados señalan que de manera general no existen diferencias significativas en las puntuaciones de los clientes respecto a los servicios de las cuatro empresas incluidas en el análisis