QUALITY OF SERVICE AS A FACTOR IN THE SATISFACTION OF DOMESTIC GAS CONSUMERS

Abstract

El presente informe estuvo direccionado a determinar la relación existente entre calidad de servicio (CS)  y la satisfacción del consumidor (SC) de GLP en la empresa Vulcanogas-Morales,2022. Con la finalidad de responder a su objetivo, el estudio se caracterizó por ser de tipo básico, nivel cuantitativo, diseño no experimental y de corte transversal; la muestra estuvo constituida por 200 clientes de la empresa Vulcanogas-Morales. Para efectuar la recopilación de la información requerida, se utilizó la encuesta como técnica y dos cuestionarios como instrumentos, los mismos que fueron evaluados por tres expertos para acreditar su validez y para comprobar su confiabilidad se utilizó coeficiente alfa de Cronbach, Los resultados conseguidos evidenciaron que entre CS y la SC existe relación significativa (Ï = .000) y la correlación positiva perfecta (Rho = .939), asimismo de acuerdo con la percepción de los consumidores el rendimiento percibido es aceptable en un 60 %, expectativas en un 60% y niveles de satisfacción en un 67%.En conclusión, a cuanto más esfuerzo realice la empresa por alcanzar la CS , mayor será la complacencia del cliente.